各相关单位：

　　经区政府同意，现将区综合行政服务中心制定的《大兴区政务服务窗口工作人员服务规范》转发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

　　北京市日博bet365

　　2017年7月5日

　　大兴区政务服务窗口工作人员服务规范

　　区综合行政服务中心

　　为进一步提高各级行政服务中心窗口工作服务质量和服务水平，深化效能建设，创建文明示范窗口，规范窗口工作人员的服务行为，树立良好的对外形象，特制定工作规范如下：

　　第一章 语言规范

　　第一条 窗口工作人员与群众交谈应使用普通话，语气和缓、口齿清楚、条理清晰。

　　第二条 窗口工作人员表情自然，面带微笑，来有迎声，问有答声，去有送声，坚持使用"请"字开头，以"好"字结尾。

　　第三条 窗口工作人员须使用文明用语，具体如下：

　　（一）接待用语。

　　1.您好，请问您办理什么业务?

　　2.对不起，请稍等。

　　3.对不起，让您久等了。

　　4.请稍候，我给您联系。

　　5.您的证件已办好，请签收。

　　6.对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。

　　7.对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

　　8.请问，还需要我为您做什么吗?

　　9.欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

　　10.请慢走，再见。

　　11.欢迎您再来XX行政中心办事。

　　（二）电话用语。

　　1.您好，我是大兴区（XX镇、街道）行政服务中心（XX分中心）××窗口，请讲。

　　2.请稍等，我记录一下。

　　3.请稍候，我帮您查询一下。

　　4.对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是:…。

　　5.请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

　　6.今天他不在有什么事需要我转告吗?

　　7.对不起，您可能拨错电话了。

　　8.不用谢!这是我应该做的，再见。

　　（三）禁忌用语。

　　1.不知道。不行。不能办！

　　2.我说不行就不行，找谁也没用！

　　3.你问我，我问谁！

　　4.瞎吵什么，没看见我正忙着吗？

　　5.不懂？自己看说明去！

　　6.急什么，都等着呢，真烦人！

　　7.急什么，排队去！

　　8.不是给你说了吗？怎么还不清楚！

　　9.有意见投诉去。

　　10.有意见，找领导去。

　　11.我的态度就这样，你能怎样？

　　12.谁叫你这么写的！

　　13.喂！过来，你看你这表，填的叫什么表啊？

　　14.你懂不懂啊？不懂就别来办！

　　15.谁办的你找谁去。

　　16.机器坏了，不办了！

　　17.还想不想办了？

　　18.不归我管，问别人去。

　　19.怎么搞的，连这个都不会。

　　20.别废话，把资料和证件拿过来。

　　21.下班了/没时间，明天再来！

　　第二章 举止规范

　　第四条 窗口工作人员面对服务对象时面带微笑，自然真诚，主动热情，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。

　　第五条 服务过程中，语言应表述完整，做到一次性告知，书写时要字迹清楚工整。

　　第六条 受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　第七条 不用摔、投等不尊重人的行为传递文件，传递时应双手送达，以示尊重。

　　第三章 仪容仪表规范

　　第八条 在工作时间内，窗口工作人员应按照本单位制式服装着装管理规定或大厅着装管理规定着工装并佩戴胸牌，不得便装、工装混穿，不穿拖鞋上班。

　　第九条 窗口工作人员发型发色要得体大方，保持手部清洁，不留过长指甲，不得涂抹艳色指甲油。女工作人员不得浓妆艳抹；男工作人员不留长发、蓄胡须，不带墨镜上班。

　　第十条 社会化工作人员及替岗人员，参照正式人员着装规定，须着正装并佩戴所替人员的胸牌，不得穿便装替岗，保持大厅着装整齐。

　　第四章 考勤规范

　　第十一条 各级驻厅窗口实行每周五天工作制，工作时间按各级大厅考勤规定执行。各窗口工作人员要提前5分钟做好对外办公准备。窗口工作人员的考勤情况以实际考勤记录及电子监控为准。

　　第十二条 严格执行请销假制度，规范"暂停办公"牌使用并保证前台受理窗口工作正常开展。工作日时间进驻服务窗口不得出现全天无工作人员值守或长时间离岗现象。

　　第十三条 因现场勘验、包村等情况外出视为正常在岗，事后上报经窗口主管领导签字的书面材料，说明勘验时间和地点。

　　第五章 廉洁自律规范

　　第十四条 窗口工作人员要依法办事，严禁出现吃、拿、卡、要等行为。

　　第十五条 窗口工作人员不得让所服务对象（单位、个人）报销应由个人支付的各项费用，不得参与可能影响执行公务的宴请和娱乐活动。

　　第十六条 在事项办理过程中，窗口工作人员不得要求申请人接受单一指定的、本应由其自主选择的有偿服务或有价商品。

　　第十七条 窗口工作人员不得违反有关收费管理规定加收不合理费用。

　　第十八条 窗口单位及工作人员不得主动要求申办人书面表扬或索要锦旗。

　　第六章 窗口物品摆放规范

　　第十九条 办公桌只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具和备查文件等与工作相关用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放小电器、零食、皮包等私人物品；不得在椅背上搭放衣物。

　　第二十条 服务台只能摆放服务指南、书写笔、样表等工作必需品，各类办公用品用完后放回原位，保持整齐有序。

　　第二十一条 电脑显示屏应正对自己摆放，不得擅自改变电脑屏幕摆放位置。

　　第二十二条 因事外出或暂离工作岗位时，应摆放"暂停办公"牌；离开窗口时，应将桌面物品摆放整齐，座椅推入办公桌下。

　　第七章 制度规范

　　第二十三条 实行首席代表制。各驻厅单位应在本部门进驻"中心"的工作人员中指定专人作为进驻窗口的首席代表。驻厅单位首席代表必须认真行使本单位的各种授权，管理好相关事务。

　　第二十四条 实行首问负责制。群众到大厅办事或咨询，第一个接受询问的窗口工作人员为首问责任人。首问责任人应热情接待，属于岗位职责范围内能够办理的，应认真办理；属于其他岗位，或其他单位其他责任人的，首问责任人应当主动引导群众办理。

　　第二十五条 实行一次性告知制。对申请材料符合规定的，应予以受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应在五个工作日内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，不得要求申请人重复提交申请材料。对不予受理或已受理未予批准的，应在决定书中告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

　　第二十六条 实行限时办结制。对于群众的申请可以当场作出是否受理决定的，窗口工作人员应当场作出。不能当场作出决定的，应在规定的时限内完成。

　　第二十七条 实行服务承诺制。窗口工作人员应为每一位来受理大厅办事、咨询的办事群众提供优质的服务。认真履行岗位责任制，保证工作时间有工作人员在岗，遇重大紧急事项可特事特办，为办事群众提供便利。

　　第二十八条 实行应急管理制。如出现办事群众情绪激动时，应及时安抚，引导群众至后台办公室或会议室，维护好大厅正常工作秩序。

　　第八章 禁止性规范

　　第二十九条 工作时间内，窗口工作人员禁止在大厅内串岗聊天、大声喧哗、嬉闹、吃东西、睡觉、使用耳机或音箱、看非公文业务类娱乐性书面资料（如杂志、小说、非新闻和业务类报刊、书刊）等。

　　第三十条 工作时间内，窗口工作人员禁止出现在大厅内剃须、剪指甲、擦皮鞋、坐姿不正或背靠工作台坐、立以及跨越工作台等行为。

　　第三十一条 工作时间内，窗口工作人员禁止利用办公电脑、手机或其他电子设备炒股、玩游戏、聊天、看视频、点击非法网站等从事与工作无关的活动。

　　第三十二条 禁止酒后上班。

　　第三十三条 禁止吸烟、随地吐痰和扔纸屑、杂物、乱倒残茶等。

　　第三十四条 禁止与群众发生争吵，出现矛盾时应及时向窗口负责人、首席代表和当日值班人员反映。

　　第三十五条 禁止非窗口工作人员进入窗口工作区域（本单位工作人员前来对接工作应提前告知当日值班人员）。

　　第三十六条 工作时间内窗口咨询电话禁止无故出现无人接听现象。

　　第九章 附则

　　第三十七条 各级窗口工作人员违反上述服务规范有关规定的，将按照《北京市大兴区综合行政服务中心关于驻厅单位窗口及工作人员管理的制度》、《北京市大兴区综合行政服务中心关于驻厅单位窗口及工作人员绩效考核的办法》、《北京市大兴区综合行政服务中心卫生管理制度》、《大兴区综合行政服务中心分中心考核办法》、《大兴区镇街道综合行政服务绩效考核办法》等有关规定进行通报和处理。

　　第三十八条 本规范自发布之日起执行。